Investir em customer experience é fundamental no mercado atual para conquistar consumidores e criar uma imagem positiva da sua marca no ambiente online.
A pesquisa “CXM Index 2019”, desenvolvida pela Adobe com cerca de 1500 adultos nos Estados Unidos, analisou suas preferências e expectativas sobre as experiências digitais em setores diferentes, deixando claro que o público entre 18 e 34 anos exige que a experiência de compra seja inovadora e atenda suas necessidades.
A relação entre expectativa e compra também aumentou, também abordada pela pesquisa, que demonstrou que de cada dez pessoas com idade de 18 a 34 anos, 9 afirmaram que tomam atitudes como contar para os amigos, evitar a loja ou a marca e avaliá-la negativamente em sites ou redes sociais, quando não são bem atendidos.
Já os consumidores com mais de 35 anos são menos propensos a agir digitalmente contra uma empresa, no entanto, reclamam diretamente com ela em caso de experiências negativas.
VAREJO
A pesquisa da Adobe também mostrou que no varejo, os consumidores que compram pela internet, em geral esperam receber um contato por email da empresa após a compra e mais de 40% deles quer ser informado sobre a compra via mensagem de texto na hora em que o pedido é enviado. Porém, é importante que 1 a cada 4 consumidores não quer responder sobre feedback pós compra.
68% dos consumidores mais jovens acreditam que é uma experiência ruim precisar reinserir informações no site.
A pesquisa mostrou também que a atitude mais comum após uma experiência ruim, entre os consumidores com mais de 35 anos é abandonar o carrinho de compra e interromper a navegação no site.
SERVIÇOS FINANCEIROS
Com relação aos serviços financeiros, o estudo demonstrou que cerca de 75% dos participantes considerou sua experiência como satisfatória em sites e 76% para aplicativos mobile.
O atendimento feito por chats ou telefone atingiu 78% de satisfação e entre as melhorias que podem ser feitas, os participantes da pesquisa citaram as necessidades do consumidor tanto no site, quanto no aplicativo.
MÍDIA E ENTRETENIMENTO
De acordo com a pesquisa, os consumidores mais jovens perceberam mais evolução na experiência com mídia e entretenimento. Para as pessoas de 18 a 34 anos, os aplicativos para smartphone foram os que mais tiveram melhorias, principalmente aqueles baseados em localização, seguidos por aplicativos de delivery de comida e dispositivos para acesso a shows e eventos.
Neste setor, foi considerada pelos entrevistados como experiência mais negativa a lentidão da conexão de internet na hora de assistir filmes ou acessar outros conteúdos online.
Acesse aqui a postagem original com os resultados do relatório “CXM Index” da Adobe.
