Mais do que nunca as empresas compreendem que os dois personagens principais em um negócio são os colaboradores e os clientes. E são só os clientes que colocam dinheiro dentro do caixa, por isso, a satisfação e a fidelização é tão importante. Deste modo o  CEM (Customer Experience Management) é muito importante, porém com o crescimento da relevância das mídias digitais é necessário elaborar estratégias específicas para estas plataformas e mídias.

Experiência digital

As principais características das experiências digitais são os altos níveis de interação do cliente e também um elevado grau de exigência. Para que estas experiências sejam cada vez mais positivas algumas características devem estar presentes na comunicação.

Estabelecer um relacionamento de confiança;

Promover a interação com o cliente;

Criar personalização impedindo a sensação de padronização de respostas, por exemplo.

Com a velocidade e dinamismo dos meios on-line, o consumidor espera respostas ágeis e que de fato resolvam os seus problemas. Além disso a preocupação com a relevância das informações deve ser cada vez mais apurada.

Desta forma é possível criar vantagem e estabelecer relacionamentos que gerem experiências positivas para o cliente com investimentos em ferramentas como o Analytics, treinamento da equipe de gestão das redes sociais com base na cultura interna da empresa e criação de estratégias de relacionamento.