O abandono de carrinho é um problema enfrentado pela maioria dos varejistas e sites de ecommerce. E entre os motivos que fazem uma pessoa abandonar a compra estão a insuficiência de informações sobre um produto, problemas com a disponibilidade de itens e a dificuldade de inserir informações de pagamento.

Estes dados aparecem no estudo Zero Friction Future, desenvolvido pelo Facebook e que no Blue Is The New Black, evento do Facebook sobre o comércio de fim de ano, período que contempla a Black Friday, Cyber Monday e Natal.

De acordo com o estudo, o custo com perdas para o e-commerce brasileiro é de aproximadamente R$38 bilhões, principalmente devido a esforços, etapas adicionais no processo de venda ou inconveniências que se tornam obstáculos para o consumidor.

Durante o processo de descoberta do produto, as principais dificuldades encontradas nas compras online são a insuficiência de informações, problemas com a disponibilidade de itens (tamanho e cor desejada, por exemplo) e a dificuldade de encontrar os preços dos produtos. Nas compras em lojas físicas, a distância da loja ou a dificuldade em localizá-la também são consideradas ponto de atrito.

A pesquisa aponta também que 46% dos brasileiros desistiram de alguma compra online nos últimos seis mese e durante o processo da compra, 48% dos consumidores apontaram que deixariam de comprar se tivessem dificuldade em inserir informações de pagamento.

Outros pontos citados pelos entrevistados são erros nas transações, poucas opções de entrega e alto custo do frete. O estudo enfatiza que “cada audiência pode apresentar sensibilidade a pontos de atrito específicos”. Das pessoas com mais de 50 anos, 76% desistiriam se o método de pagamento escolhido não fosse aceito, e a impossibilidade de salvar o carrinho de compras para dar continuidade em outro momento seria razão 48% das mulheres entrevistadas abandonarem uma compra.

No pós-venda estão os pontos mais críticos para a experiência do consumidor e para a desistência, como problemas com rastreamento, entrega da mercadoria errada ou em mal estado e prazos longo para entrega nas compras online. O estudo também apontou outros itens de fricção no processo de compra: 75% produto entregue incompleto, danificado ou entregue errado; 71% plataforma de pagamento online não parece confiável; 59% atrasos ou falhas na transação; 54% o item não estar disponível no estoque e 54% forma de pagamento não é aceita.

No Brasil, a pesquisa foi realizada em parceria com o Boston Consulting Group com 396 consumidores, que contribuíram com suas impressões sobre experiências de compras.  O objetivo do Facebook com o estudo é auxiliar as marcas que vendem nas suas redes sociais, especialmente em datas importantes para o comércio online, como a Black Friday, realizada anualmente no fim de novembro.