A geração millennial, formada por pessoas com faixa etária de 18 a 37 anos, está adotando o uso de chatbots como forma preferida para se conectar com as marcas, de acordo com o relatório “Novas regras de engajamento do consumidor – Brasil” realizada pela Freshworks Inc., empresa de software com sede nos Estados Unidos.
O relatório foi feito em parceria com a Toluna e entrevistou mais de mil consumidores em seis estados (São Paulo, Rio de Janeiro, Bahia, Minas Gerais, Paraná e Rio Grande do Sul).
Segundo a pesquisa, cerca de 70% dos entrevistados nessa faixa etária interagiram com marcas por meio de chatbots e mais de 80% estão satisfeitos ou muito satisfeitos com a resposta que receberam .
Com o uso crescente de dispositivos móveis, os pontos de toque multicanal tornaram-se um novo padrão no suporte ao cliente. Os clientes esperam experiências consistentes e personalizadas, independentemente do canal usado. A pesquisa revela que 35% dos entrevistados usam dois ou mais canais para alcançar uma marca. Os três principais canais de divulgação usados pelos brasileiros têm 30% de telefone, seguidos de e-mail e mídia social para 27% e 20% dos consumidores, respectivamente.
A Freshworks apontou também, que há um grau de insatisfação sobre o comportamento das marcas na relação com o consumidor. Mais de 30% dos entrevistados relatam que o tempo mais longo que tiveram para ficar no telefone para resolução é de mais de 30 minutos. Quase 77% disseram que as empresas não os notificam de forma proativa ou acompanham após levantar uma solicitação de suporte. Quando perguntados sobre o máximo de tempo que levaram para ter uma solicitação resolvida, os entrevistados, em sua maioria, disseram que demorou de dois a cinco dias por essa conclusão.
Quase um terço dos entrevistados disseram que esperam que o agente de suporte tenha conhecimento completo do produto ou serviço, 18% querem uma resolução rápida para a consulta e 15% esperam que, se a ligação passar para outro atendente, ele já tenha todo o contexto necessário para que não precisem se repetir enquanto conversam.
